7 pasos para responder a comentarios negativos en redes sociales

Los comentarios negativos en redes sociales son realmente inevitables. Y aunque parezca extraño, no son del todo malos. ¿Por qué? Porque estos comentarios dicen mucho de los productos o servicios que promueves y/o tu estrategia de posteo. Hay de comentarios a comentarios, y hay de quejas a quejas. Ninguno debe tomarse a la ligera, por lo que te presentamos 7 pasos básicos para saber manejarlos.

 

  1. Cuando recibas el comentario o el mensaje, léelo con atención. ¿Cuál es la raíz del problema?, ¿cómo puedes ayudar? Aquí también es importante detectar quién lo escribió y dimensionar qué tanto alcance podría tener este comentario: ¿cuántos seguidores tiene?, ¿qué tan seguido suele escribir?, ¿qué es lo que él publica?
  2. Toma una captura de pantalla. Esto funcionará como documentación, así como para un futuro entrenamiento de tu equipo de social media (todo es aprendizaje) o para compartirlo con las personas indicadas para el seguimiento del mismo.
  3. NO LO BORRES. Esto no es buena idea. Sé transparente con tu comunidad. Si los borras en vez de confrontarlos, puedes transmitir la idea de que tratas de ocultar algo y la situación puede llegar a empeorar. Ahora, si el comentario es ofensivo y tiene vocabulario altisonante, sí es necesario evaluar si debe ser borrado o no. Juzga con tu criterio si debes actuar de esta manera o rebótalo con tu equipo o cliente. En este punto también es importante recalcar que muchas personas escriben este tipo de comentarios únicamente con el objetivo de provocar. Estas personas se conocen como trolls.
  4. No te tardes en contestar. El tiempo es clave en estas situaciones. La mayoría de los usuarios esperan tener una respuesta contundente en el lapso de 1 hora. Si es necesario, dale seguimiento con las áreas correspondientes: atención a clientes, comunicación, relaciones públicas o supervisión de calidad para dar una respuesta adecuada.
  5. No pierdas el control. No importa qué tan malo sea el comentario, no debes perder la calma. Revisa bien tu respuesta y recuerda los básicos de una buena atención al cliente. Tu respuesta no sólo será juzgada por el usuario que escribió dicho comentario, sino por todos aquellos que lleguen a tener contacto con esa conversación.
  6. Si es el caso, ofrece una disculpa o una solución. Esta es tu perfecta oportunidad para convertir a un usuario enojado en un cliente feliz que recomiende tu marca.
  7. Monitorea el comentario. Dependiendo de la gravedad de éste, haz un monitoreo cada 3 horas del mismo. Si el asunto quedó resuelto, lo más seguro es que esta conversación no vuelva a surgir. Sin embargo, siempre debes estar monitoreando tus redes para dar la mejor atención y respuesta a tus seguidores.

 

¡Bonus!

Otra cosa que recomendamos es crear un manual de redes sociales para cada cuenta que manejes, así tendrás un acordeón para este tipo de situaciones. Y no sólo eso, en cualquier momento podrás entrenar a alguien de tu equipo a poder llevar tus redes sociales. Ten en cuenta estos datos al momento de hacer el manual:

  1. Estrategia general de redes (temas, calendario, periodicidad).
  2. Stock de respuestas automáticas (de acuerdo a cada necesidad: atención al cliente, queja, duda sobre precios, informes en general, etc.).
  3. Estilo gráfico de las publicaciones (lineamientos de branding, colores, tipos de fotografías).
  4. Alineación a fechas importantes para la marca (día del niño, día de las madres, día mundial de la salud, buen fin, etc.).
  5. Presupuesto para campañas pagadas en las redes sociales (estrategia de publicaciones y/o anuncios, con cuánto se cuenta, cómo se administra, duración de campaña).

 

Espero que toda esta información te funcione para poder armar una estrategia de redes sociales. ¡Con mucho gusto nosotros podemos asesorarte!

Contáctanos ó mándame un mail a tparas@manatimedia.com
¡Feliz día!

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